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【公開課】銀行柜面人員服務綜合能力提升

發布:2019年07月11日    瀏覽:
銀行柜面人員服務綜合能力提升
 
課程背景
銀行柜員工作在銀行的最前線,他們的形象禮儀直接影響著顧客對銀行的第一印象,前臺柜員負責直接面向客戶的柜面業務操作、查詢、咨詢等工作,并獨立為客戶提供服務,此類職位是銀行的窗口職位,直接反應著銀行的整體人員素質和管理水平,因此對該職位服務人員的形象、禮儀、儀態、服務態度等方面更需要高標準,嚴要求。
本課程是基于實戰為基礎,為提高銀行柜面人員的職業素養、服務水平與服務意識開發的課程。
課程收益
● 通過培訓使學員掌握柜面人員應具備的職業素養;
● 通過培訓使學員掌握柜面人員如何樹立個人的職業形象;
● 通過培訓使學員掌握柜面人員在與客戶交往中的禮儀常識和規范;
● 通過培訓使學員掌握柜面人員溝通及如何處理客戶的異議等;
● 通過培訓使學員掌握接待話術及投訴處理,降低投訴率,提升成交率。
授課天數
1天
授課對象
柜面服務全體人員
授課方式
公開課/內訓
課程大綱
第一講:樹立卓越的柜面服務意識和心態
一、領悟柜面工作的服務真諦
1. 柜面服務與禮儀的關系
2. 做一個快樂的銀行人
二、柜面優質服務“七步曲”
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 禮貌迎
4. 及時辦
5. 巧營銷
6. 提醒遞
7. 目相送
如何做到導入式營銷
標準話術演練
第二講:柜面服務中的陽光心態
1. 禮儀的核心——僅有美麗的儀表、優雅的儀態是不夠的
2. 禮儀增值論
3. 改變心態的五心法寶
真實案例分享
本節結束,團隊PK

(下略)


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